«В своей работе мы ориентируемся на
NPS — степень удовлетворенности клиента»

Сергей Клименко
РА «SeoSintez», Москва
Разговор с Сергеем Клименко, директором по развитию в рекламном агентстве комплексного интернет-маркетинга «SeoSintez», на Клубной встрече ADCONSULT-2019 в Казани.
Клубная встреча ADCONSULT–2019 в Казани
«В своей работе
мы ориентируемся на NPS —
степень удовлетворенности
клиента»
Сергей Клименко,
РА «SeoSintez», Москва
Полная расшифровка (транскрипт) видеоинтервью:
точное воспроизведение разговорной речи участников отражено в легком безумии грамматических конструкций и неоконченных предложений
Сергей, привет!
— Привет!

Денис Баталин
ADCONSULT
Диджитал с большой буквы, SEO, SMM, разработка сайтов — вот это всё — очень непростая отрасль.

И мне кажется, что сейчас она не самая маржинальная. Или я ошибаюсь?

Что ты скажешь?

— По-разному. Если взять весь спектр услуг, есть как маржинальные, высокомаржинальные, так есть и среднемаржинальные.

В любом случае, цель любого бизнеса — это, конечно же, зарабатывать деньги.

Сергей Клименко
РА «SeoSintez»
Но мы со своей стороны всегда опираемся на интересы клиента.
То есть цель — это не просто же выполнить услугу, а мы сейчас вводим такой показатель как NPS, то есть это радость клиента, удовлетворенность клиента после работы с нами. Это основа — на что мы опираемся.

Если в двух словах, почему мы его выбрали, потому что цель — деньги — это цель односторонняя. Есть такая теория, когда при позиции win-win, то есть один выиграл и другой выиграл, тогда побеждают оба. То есть это определенный обмен.

Обмен бывает нескольких видов. Есть такой, который называется «криминальный обмен» (это условно такое название), когда какую-то услугу, допустим, получил, но в ответ не выдал ту же ценность.

Есть равноценный обмен, то есть это когда как раз таки ту же ценность дал, и есть обмен с превышением. То есть это когда сделали то, что договаривались и еще плюсом сверху какой-то бонус. Мы идем по последней стратегии и начинаем мерить сейчас наш NPS.
Слушай, не могу не задать этот вопрос. Очень интересно. NPS влияет на мотивацию сотрудников?
— На мотивацию сотрудников… Мы сейчас выстраиваем стратегию, благодаря которой наши сотрудники в первую очередь будут ориентироваться на этот конечный показатель.
Пока просто для ориентирования? Это не метод кнута и пряника, это лишь ориентир?
— Пока это ориентир, с которого мы сейчас поступательно идем. Но надо понимать, что для того, чтобы прийти к этому NPS, к положительному результату, перед этим есть множество шагов.

Не считая стоимости услуг, это выполненные работы и качественно выполненные работы. А под это уже подтягиваются предыдущие все этапы.

Вот такая история.

Денис Баталин
ADCONSULT
Интересно. Слушай, мы с тобой понимаем, что всё крайне динамично, особенно в нашей индустрии, в нашей среде.

И, наверняка, вы часто уже сталкиваетесь последнее время с возражениями вида: слушайте, ребята, это всё, конечно, очень хорошо — сайты, но посмотрите, зачем нам эта кастомная разработка, если есть огромное количество конструкторов, если есть огромное количество уже коробочных решений.

Зачем нам делать что-то уникальное, что-то локальное, что-то специализированное, если мы можем всё сделать буквально на коленке?

— Безусловно, встречаются люди, которые подходят таким образом к решению своих задач. Но, знаете, тут же дело в индивидуальности.

То есть для кого-то приемлемо ходить в одни и те же кафе, в какие-то аналогичные. А кому-то хочется с одной стороны выделиться на фоне, может быть, других людей, и они идут в ресторан, допустим…

То есть у нас как ресторан: вы заходите к нам — получаете полное обслуживание…

Сергей Клименко
РА «SeoSintez»
От шеф-повара.
— От шеф-повара, да, супер-блюдо.

У нас, если мы берем лендинги, к примеру, они у нас не повторяются, они все уникальные. Там работает группа специалистов, начиная от прототипера, и дизайнера, и верстальщика, который всё это «натягивает». И из этого, конечно, выходит определенная стоимость.

Но также есть у нас решение и для тех людей, которые не хотят ходить в рестораны, так скажем, а хотят сходить в кафе. Пожалуйста, на конструкторе можем сделать.
Но тоже сделать как нужно.

Потому что очень часто, мы с тобой прекрасно знаем, как используют эти конструкторы — всегда хочется поиграться шрифтами, и в итоге любой конструктор превращается в ужасно непритязательные истории.


Хорошо. Какая сейчас услуга самая востребованная в агентстве?

— У нас самый востребованный комплекс услуг.
Окей. Расскажи про самый востребованный комплекс.
— Сейчас у нас квизы плюс чат-бот — они у нас идут сейчас как комплектом. Люди приобретают, по крайней мере.

И туда же у нас входит настройка контекстной рекламы.

Денис Баталин
ADCONSULT
Чуть-чуть доуточню.

Квизы плюс чат-бот — имеется в виду, что некий опрос, многоходовка, когда тебе задают вопросы, превращается в тоннель, в котором вы используете чат-боты, это всё в совокупности, и там внизу что происходит?

— Давай объясню. То есть есть квиз — стандартный сайт, условно, двухэкранник, допустим, и ряд квалифицирующих вопросов. Человек получает какую-то плюшку, естественно, после того, как он отвечает на эти вопросы. В этом его интерес. Он доходит до конца.

Плюс в том, что компания получает квалифицированную заявку, в первую очередь. И такую же историю можно применить в чат-боте — также можно задавать разные вопросы и квалифицировать клиентов. В этом прелесть.

А почему мы разделяем? Мы понимаем, что у нас есть аудитория десктопная, и есть аудитория мобильная.

Сергей Клименко
РА «SeoSintez»
И мы берем и мобильную аудиторию пускаем на чат-бот, а десктопную оправляем на квиз.
На стандартный двухэкранник.

Тем самым разделяя потоки, и смотрим по итогу какие результаты. И выбираем самые интересные, самые «вкусные». Ведь у нас маркетинг, честно, это ж всегда определенная гипотеза.
Конечно.
— Мы анализируем, спрогнозировали, замерили — определили.
Слушай, в этом случае модель оплаты CPA?
— У нас оплата получается по факту за изделие, за работу. То есть создали квиз — отдали.
Ага, то есть под ключ — и всё, и дальше сам уже?
— Вот что касается дальше, то есть мы предлагаем квиз. Наша же цель, как я говорил, — это NPS, конечный показатель. То есть для нас важно, чтобы человек не просто получил какую-то услугу и пошел дальше, а чтобы мы его довели до результата, чтобы он получил результат.

В процессе подходы используем разные. Есть как CPA-модель, когда за конкретный результат, за заявку. И есть модель, когда мы используем абонентку изначально, а потом, допустим, переходим на модель за лиды.
Логично, логично.

То есть как бы попробовали, а потом уже перешли к другому формату работы.

— Да. Нужно сначала же набрать определенную статистику, потому что люди приходят, они говорят: «Давайте с вами поработаем за лиды». Мы говорим: «Хорошо, мы "за", конечно» — «Какую вы нам стоимость объявите?»

Вроде и не хочется человека огорчать как-то или, допустим, его слишком радовать, потому что, в действительности, у нас стоимость лида, она может зависеть от различных показателей, начиная от креативов, которые на сайте находятся, завершая офферами и чуть ли не цветом кнопки.

Мы прекрасно понимаем, что цвет кнопки изменяешь — может измениться конверсия.
Конечно.
— Это обычная история. Поэтому с каждым индивидуально разрабатываем. Берем время для теста, и потом определяем стоимость лида, и тогда готовы работать.
Зная, что у вас много клиентов, буквально очередь, как вообще вам это удается?

Поделись секретом.

— Как удается? Есть ребята, которые у нас работают, менеджеры, на удаленке. Они совершают звонки. У нас есть база. Мы, на самом деле, сейчас столько лидов мы себе нагенерировали, что мы просто физически не успеваем с ними справляться.

Буквально смотрел вчера, у нас порядка 400 неразобранных лидов, еще 1000 в архиве. Это просто катастрофическая сейчас ситуация. Менеджеров всё продолжаем набирать и продолжаем.

Основа в том, что мы сами маркетинговое агентство. Соответственно, сами себе генерить можем, и другим можем. Что же говорить о себе? Естественно, можем.
Спасибо, дорогой.

Клубная встреча ADCONSULT–2019 в Казань
«В своей работе
мы ориентируемся на NPS —
степень удовлетворенности
клиента»
Сергей Клименко,
РА «SeoSintez», Москва