«Голосовые роботы позволят людям перейти на качественное общение друг с другом»

Анна Галицкая
«iVoice intellect service», Барнаул
Разговор с Анной Галицкой из «iVoice intellect service» на Клубной встрече ADCONSULT-2019 в Казани.
Клубная встреча ADCONSULT–2019 в Казани
«Голосовые роботы позволят людям перейти на качественное общение друг с другом»
Анна Галицкая, «iVoice intellect service», Барнаул
Полная расшифровка (транскрипт) видеоинтервью:
точное воспроизведение разговорной речи участников отражено в легком безумии грамматических конструкций и неоконченных предложений
— Аня, поскольку я тебя знаю, как человека с принтовым бэкграундом — издательские дома, газеты, пароходы, и вдруг этот поворот в сторону автоматизации голоса, как это правильно называется?
— Автоматизация голосовых коммуникаций.

Роман Пивоваров
ADCONSULT
— Все эти истории с искусственным интеллектом, разные сервисы — у меня сразу возникает два вопроса. Первый, собственно, про продукт, что это такое вообще, что за автоматизация?

Второй немножко личный вопрос: как это у тебя произошло, то есть как такой принтовый бэкграунд вдруг влился в такие технологии?

Давай, наверное, с продукта сначала, что это такое?
— Мне кажется, что, наверное, начать с обратного.
— Наоборот. Тогда как ты туда попала?
— Как попала — это, наверное, немножечко сложная история, и очень интересная. Те мероприятия, которые вы сейчас проводите, всевозможные нетворки — позволяют нам общаться и искать новых людей с новыми продуктами, с новыми идеями, близких тебе по душе.

К сожалению, не вашем, но на одном из похожих мероприятий я познакомилась с человеком, чья идея, чьи компетенции, чья миссия по жизни, наверное, мне была близка. Мы сошлись на совершенно другом продукте — служба доставки, начали продумывать, как мы можем это совмещать.

И в то время, и сейчас продолжается падение рынка медиа — печатные принты, падают тиражи, падает реклама. Что бы мы уже не делали в своем бизнесе, некуда расходы сокращать, некуда, а доходы уже размылись по другим каким-то нишам — интернет, таргетинг, всевозможные новые коммуникации.

Анна Галицкая
«iVoice intellect service»
— Клиенты нашли другие способы, да?
— Более эффективные. Что себе врать? Это реально так. Поэтому когда рентабельность твоего бизнеса уходит на спад, и надо совершать колоссальные усилия, чтобы просто удержать продукт на падающем рынке, то, наверное, надо что-то менять в жизни.
— Возникает вопрос — зачем.
— Да. Заниматься самозанятостью в своем же бизнесе, просто в найм уйти.
— Несмотря на любовь к бумаге, да?
— Да. Ой, любовь к бумаге — это отдельная история.

И мы начали смотреть немножко в другую сторону, в сторону голосовых коммуникаций, начали тогда работать со Stafory — с роботом Вера, как рекламное агентство вначале.

Потом, когда ребята уехали заграницу, мы подумали, что, в принципе, эту технологию надо сейчас брать, клиенты-то есть. Это такой сильный маркетинговый инструмент. А, так как я в медиа с 1999... Нельзя такое говорить, наверное? Страшно подумать, с какого года.
— Мои предки в медиа с 1999 года, дед начинал...
— Про маркетинг. Для нас это ниша, мы понимаем боли клиентов и, самое основное — знаем, как посчитать эффективность.
Мы понимаем, что голосовые коммуникации — это как раз подсчет быстрых эффективностей.
Ежеминутно, ежечасно — ты каждый день видишь, что происходит, если ты встраиваешь себе эти голосовые коммуникации. Так мы и пошли.

В прошлом году я закрыла все печатные медиа, какие у меня были. Это был сложный процесс, очень сложный, но я готова рассказать, как это делается. Я прошла этот очень серьезный путь закрытия бизнеса, который сама с нуля создавала, казалось, это было так круто...

Это был тяжелый процесс, несмотря на то, что у тебя уже новый продукт.
Я приехала с кейсом, который для меня, наверное, очень интересен — почему компании, несмотря на то, что все падает, и надо искать новые ниши, продолжают работать в старых нишах — не бегут к каким-то новым сервисам, новым услугам — с теми клиентами, с теми ресурсами, которые у них есть.

У меня прямо кейс про это, мне очень интересно про это поговорить, может быть какие-то идеи будут. Что касается продукта...

Анна Галицкая
«iVoice intellect service»
— Продукт, да, он — что?
— Сам продукт — это распознавание и генерация голоса. У нас есть собственная платформа, на которой связаны конкурирующие компании, такие как Google, Амазон, Яндекс.

Наши программисты это все вместе связали, что позволяет нам более качественно работать именно с распознаванием голоса.
— То есть распознают все три сразу, все трое, грубо говоря.
— Их пятеро.
— Пятеро.
— Самое УТП — это качество и скорость распознавания. Ну и дешевизна. То есть пока про дешево/недешево, наверное, говорить сложно, потому что продукт только-только на старте. Сам рынок на старте. Он только-только начинает набирать обороты.

Это прошлое — «Нажмите 1, нажмите 2, нажмите 3», сегодня это голосовой робот: «Здравствуйте, Роман! Вы обратились в такую-то компанию. Скажите, по какому вопросу обращаетесь?». Вы роботу: «Я хочу отправить счет, у меня проблема со счетом». Он говорит: «Хорошо, переключаю вас в бухгалтерию».

То есть робот по семантике понимает, что если вы говорите эти слова, значит вас — туда, если другие – сюда. Это запись на прием врачей, к любому врачу. Самое интересное — это то, что он снимает большие пиковые нагрузки, нерегулярные. В нашем бизнесе всегда утром звонят много.

Анна Галицкая
«iVoice intellect service»
— Можно подключить на то время, когда сам не справляешься, чтобы заменить человека?
— Я думаю, что, скорее всего, потом все-таки будет все больше и больше замещение, потому что это самый работоспособный сотрудник, который точно выполняет твои рекомендации, точно делает так, как ты ему прописал.
Людей мы очень долго обучаем, потом контролируем, потом ищем новых, потому что те не справляются...
Весь 2017-й год мы занимались обучением платформы, созданием платформы. Специалисты занимались этим. 2018-й год у нас ушел на то, что мы тестили наш продукт в разных сферах деятельности.

Нам важно было понять боли в этих нишах — как мы закрываем эти боли, рентабельность нашего продукта для них? Где быстро зайдем, где долго заходим, ЛПР, ЛВР, к кому какой подход нужен?

На сегодняшний день мы уже подключили около 500 клиентов собственными силами. Но сейчас основная задача — партнерская сеть, то есть мы понимаем, что нам проще подключить 500 партнеров…

Роман Пивоваров
ADCONSULT
— Которые подключат 500 клиентов, конечно. Скажи, пожалуйста, сейчас мы начнем про это говорить, просто еще чуть-чуть про продукт — это именно обработка только входящих звонков или это и исходящая история тоже?
— И исходящая. Мы работаем как на входящих, так и на исходящих. Основная уникальность, что мы предлагаем исходящие делать не спамом. Сейчас мы с вами сталкиваемся с этими большими данными по спамам.

Мы говорим о том, что нужно автоматизировать работу со своими клиентами. Через вашу АТС, через вашу CRM-программу — это удержание клиента, это всевозможные карты лояльности, это предупреждение, что у вас, не знаю, закончился срок чего-то, надо заказать корм, надо прийти на…
— То есть информирование действующей базы?
— Да. Поднятие действующей базы, когда они ее годами собирали. Например, девочек в регистратуре периодически просят, чтобы обзванивали, но они не продажники. Девочкам в регистратуре это сложно делать, для них это вообще холодные звонки, несмотря, что это клиенты их базы. Хорошая конверсия, если идешь по своей базе, там конверсия в компаниях достигает до 25%.
Хорошая конверсия, если идешь по своей базе, достигает 25%.
— Это конверсия возврата, да?
— Конверсия возврата базы.
— А с новыми клиентами, как заменить холодные звонки эти несчастные?
— Можно. И пока, конечно, мы это делаем. Это спам, пока все равно наши колл-центры этим занимаются. И, несмотря на то, что многие говорят: «С роботом не хотят разговаривать» — поверьте, с девушками тоже не хотят.

И для меня она — тот же робот, я ее не знаю, кто она? Если мне неинтересно на сегодняшний день получение кредита, я не буду ни с кем разговаривать, понимая, что мне звонят из банка.

А робот может сделать массив звонков, например, на выборы мы делали миллион звонков за четыре дня, 1 000 000 с конверсией 300 000 полученных ответов на 6 вопросов.

Люди разговаривают с роботом. Но эти 300 тысяч людей надо было быстро найти. Из этой тысячи человек надо найти одного, которому нужен этот кредит.
Девочки это будут искать с негативом внутри себя — происходит серьезное выгорание сотрудников.

Анна Галицкая
«iVoice intellect service»
— Робот не обижается.
— Да, к счастью, робот вообще ни на кого не обижается.
— То есть он может делать такой отсев немножечко, да?
— Да.

Роман Пивоваров
ADCONSULT
— Знаешь, у меня был такой личный опыт, когда мне пару раз звонили роботы, они были от разных сервисов, которые уточняли адрес. Это, скорее, та история звонка по действующей базе с общим техническим вопросом.

И он звонит: «Здравствуйте, я хочу уточнить, есть ли у вас время?».
Я говорю: «Да». Слово «Да» он распознал — «Итак, ваш адрес такой-то такой-то». Я говорю: «Все верно». Он говорит: «Итак, ваш адрес такой-то». Я говорю: «Да». Он говорит: «Итак, ваш адрес такой-то».

И, в какой-то момент, когда не срабатывало распознание на той стороне, та лояльность, которая у меня была первоначальная, я один раз сказал, второй раз сказал, я в какой-то момент повесил трубку.
Так уж и не знаю, как это зачлось там.

Я так понимаю, что основной барьер, даже не барьер, а основная, может быть, причина этого негатива к роботам, которая потом становится барьером в общении — это эта неточность восприятия?

— Технологии очень быстро растут. Если вчера робот, например, понимал только если вы нажимаете кнопку... Это даже уже не вчера, это давно-давно. Вчера он понимал «Да/нет», а сейчас у него зашита большая семантика, и сейчас робота можно перебивать.

Но это зависит от компании, которая это проектирует. Можно спроектировать, отдать клиенту и забыть про него. Это зависит от сервиса компании, которая будет дотачивать робота.

Например, самый сложный кейс — у нас когда-то в свое время была запись к врачам – отоларингологу. Неправильно даже называют врача, он называется отоларинголог, а люди как говорят? ЛОР, ухогорлонос, вообще другие слова называют. Или так: «Ото-тра-та, короче, к кому-нибудь».

И робот должен понять, что все, что произнесли — это именно туда, это к этому отоларингологу. И с каждой секундой семантическое ядро растет и растет, роботы все лучше и лучше распознают.

Анна Галицкая
«iVoice intellect service»
— Самообучение. Грубо говоря, если компания заказывает тысячу звонков, по окончанию этой тысячи будет определенный уровень качества. Если заказывает 10 миллионов, то к 10 миллионному он совсем уже научится?
— Нет, у нас же САС решение, это вообще вся машина интернета ее учит, не компания.
— Да, но в моей нише я могу быть первый ухогорлонос.
— Да, может быть. И наша задача потом — прокачивать именно медицину, мы прокачиваем словари медицинские. Даже на вопрос «Да/нет» сейчас не надо говорить «Да». «Какая на улице погода?» — «Прекрасная». Робот понимает, что я сказала, и мне надо предложить мороженое или еще что-то.

Если я говорю: «Там на улице слякоть и все» — он понимает, что погода для меня в негативе. А кто-то говорит «хорошая», а кто-то говорит «замечательная»? Сейчас мы уже искусственно, сами же этот искусственный интеллект создаем, и это делает не только наша компания, создание идет на мировом уровне, поэтому очень быстро идет прогресс, прямо очень быстро.
Сейчас мы занимаемся распознаванием голосового слепка.
. Сейчас мы занимаемся распознаванием голосового слепка, чтобы, когда вы звонили, мы уже знали не по вашему номеру телефона, что вы Роман, и где вы работаете, а просто по вашему голосу. Есть ниши, где это очень-очень важно, кто, например, продляет подписи в документах, и, например, живут здесь, а продлевают их во Владивостоке.

И у них такая серьезная технология, они отправляют людей, снимают на видео, что именно этому человеку, паспортные данные, они продляют такой документ. И надо сделать как-то просто более рентабельным этот бизнес. То есть получается автоматизация процесса внутри, распознавание голоса. Они снимают эти большие пиковые нагрузки.

Они снимают 90% работы рутинной работы. Девчонки говорят одно и то же, они сами подгружают базу, сидят за компьютером и ищут правильную информацию, но ищут ее дольше, чем робот, то же самое отвечают людям.

Рентабельность очень сильно подрастает, потому что рынки все размыты на сегодняшний день, что нам остается? Либо какой-то новый рынок забирать, либо сокращать расходы.
— Среди рекламщиков в разных городах, медийщиков, вы ищете партнеров, которые будут реселлерами. Что вы предоставляете этому партнеру в качестве такого базового кита?

Понятно, какие-то финансовые условия, как-то вы делите деньги и так далее, какие-то рекомендации из серии: «Чуваки, сначала идите по медицинским клиникам, потому что мы уже загнали медицинскую семантику» или «Что мы вам предлагаем, какие скрипты».

И второй вопрос — используете ли вы свою собственную голосовую историю для массового спама по всем бизнесам, чтобы они купили вас? Зачем вам партнеры, если у вас есть миллионы звонков?

— Для того, чтобы потом отработать этот миллион звонков, потому что все-таки роботы могут очень быстро массово отработать базы. У нас был случай, когда мы только-только вставали на путь, и тестили все направления. И компания, задача была записать на УЗИ.

Всегда кабинет УЗИ простаивал большинство времени. Они нам дали старую базу просто попробовать, это на личных отношениях, 2,5 тысячи база была.
Мы нас следующий день принесли 700 клиентов. Мы были счастливые до безумия, нам казалось, это такая победа, это такой прорыв.

Мы совершили большую ошибку, что не поняли, что 700 клиентов они физически не смогут переварить тогда, когда этим клиентам нужно, потому что пока через 5 месяцев УЗИ до меня дойдет, я могу просто умереть уже, как пациент. И был такой негатив для них, им пришлось обзванивать эту базу ручками для того, чтобы извиниться и сказать, что они не могут их принять.

Но для нас это была такая галочка, мы поняли, что надо выставлять маркеры, если надо 100 клиентов надо набрать, значит 100 клиентов, робот останавливается. Поэтому, да, робот может быстро обзванивать.

Что мы сами делаем? Мы проводим соц.исследования по B2B секторам на вопросы «Знаете ли вы, что такое искусственный интеллект?», «Как вы думаете, как можно внедрять искусственный интеллект в бизнес?».

Это соцопрос, тем самым мы выявляем людей, которые хоть что-то об этом знают — с ними уже проще. Готовы ли они делать какие-то кейсы пилотные, например, потому что у нас цена пилотных кейсов достаточно низка для того, чтобы просто это попробовать у себя на бизнесе.

И потом отдаем менеджерам, и они говорят: «Вы ответили на вопросы, давайте я вам более предметно расскажу, что мы можем, скину техзадание».
— Вы продаете робота-продавца и используете его же сами.
— И используем его сами.

Что мы даем партнерам? Партнеру мы готовы подключить такого же робота, чтобы они работали на своем регионе с этими же технологиями. Даем полностью технологию продаж, и делаем под ключ пять первых продаж, пакуем им кейсы, рассказываем на клиентах, как происходит взаимодействие с клиентом, как происходит забор технического задания, как происходит тестировка технического задания, чтобы это было минимум по времени.

Когда мы начинали, у нас сделка завершалась два месяца. Для нас, медийщиков, когда у тебя газета выходит каждую неделю, два месяца – это было «ребята, мы где-то не там бежим». Сейчас мы это сокращали, хотя CRM-щики тоже говорят, что у них очень долгий процесс, потому что компания перестраивает свои бизнес-процессы.

Но мы нашли другой подход, нашли другой ключ — идем туда, где мы встраиваемся быстрее, какие кейсы у нас быстро заходят, и не надо для этого ломать бизнес-процессы.

А потом уже компания понимает, что это, и вообще сами приходят к нам с идеями, которые мы еще пока и не думали, что она может выстрелить именно в голосовых коммуникациях.
— Очень круто, очень хочется посмотреть на кейсы, на истории, прямо послушать.
— У нас есть там демоверсия, есть сейчас клиенты, которые работают, которым можно позвонить, позаписываться к врачу, только потом нужно отменить заказ, а то он серьезно запишет. Какие-то такие вещи.

И, конечно, много исходящих, очень хорошо на выборах работает, потому что эти массовые обзвоны, региональные соцопросы с хорошей конверсией.

Людьми это очень сложно сделать сейчас, закрыть. И проверка качества — все звонки сохранены, прослушай в любом порядке. Есть билинг каждого звонка: что ответили, как ответили, если ты не веришь, что тебе как-то не так сделали отчет.
— Да, это всегда все можно прослушать.
— Плюс есть отчет в течение, отчет настраивается, как часто собственник хочет отчет по этому направлению, сколько у него жалоб приходило, сколько клиентов позвонило, по каким вопросам. Он это видит в режиме онлайн, как будет готов смотреть — это тоже очень важная вещь.

Роман Пивоваров
ADCONSULT
— Последний вопрос, который тебе наверняка задавали много раз. Я просто сейчас подумал, представил себе какой-нибудь из наших клиентов — рекламное агентство, медиабизнес локальный — они установили себе это для входящих звонков, потому что это, например, газеты, и они обрабатывают входящие звонки.

И мы, как консалтинг, для того, чтобы продавать свои услуги, тоже установили. И наш робот звонит их роботу, да?

Что будет, наверняка же вы уже в реальности сталкивались? То есть, понятно, что вы делали игровые кейсы, когда их сталкивали, а в реальности же тоже, наверное, когда-то сталкивались? Что происходит, когда они начинают биться вдвоем?

— Все в зависимости, на самом деле, от того, какие задачи у роботов стоят. Они могут начать разговаривать и вести друг друга по кейсу. Но наша задача сейчас как раз, так как клиент нам начинает за это платить, а это не совсем корректно — робот начинает разговаривать с роботом, а клиент вообще-то ждет своего клиента.

То, что мы сейчас делаем сейчас, наверное, самый для нас важный кейс — чтобы робот понимал, что трубку поднял его собрат, и сам сбрасывал звонок. Пока мы не идем к тому, чтобы обучать робота разговаривать с их роботом и записать еще на прием. Но это, наверное, следующий шаг.

Анна Галицкая
«iVoice intellect service»
— Может быть, у него есть задача поговорить с роботом так, чтобы этот робот уже пустил его на человека.
— Но это следующий шаг. Тогда для этого тот робот тоже должен быть запрограммирован. Когда семантика достигнет распознавания более сильного, наверное, это пойдет. Пока мы хотя бы делаем отсечку, чтобы не брать лишние деньги с клиента.
— Ваши роботы победят роботов моих конкурентов? Как мы можем двинут нашу армию вперед? Как тебе кажется, вообще в перспективе будет такая битва роботов?
— Будет.
— «Так, нам нужно нашего робота прокачать, у вас от кого робот, от этих?». «Нет, эти проигрывают в схватке, нам…».
— Да, это будет.
— Как на боевых петухов будем ставить?
— Другого, наверное, варианта нет, но мы все туда идем. Частый вопрос, который задают, я почему-то думала, Рома, будет другой вопрос — про то, что когда мы заменим коммуникации, люди вообще перестанут между собой общаться.

Мы сейчас клиентам говорим о том, что люди будут больше общаться по делу, по существу, качественнее.
— Конечно, снимаем рутину, снимаем формальность, рутину, эти ритуальные пляски с бубном.
— А качественное общение, наоборот, вырастет.
— Конечно, супер! Я вообще бы с удовольствием не общался бы ни с кем, пусть пятеро роботов заменяли общение. Супер, спасибо тебе большое, очень интересно.

Клубная встреча ADCONSULT–2019 в Казань
«Голосовые роботы позволят людям перейти на качественное общение друг с другом»
Анна Галицкая, «iVoice intellect service», Барнаул